【コールセンター】プリンター・複合機・コピー機のレンタルをするなら！？

どうも！まるプリ編集部です。

　私はそうですが、皆さんは電話や携帯（以下、スマホ）が鳴っていないのに、鳴っているかのように感じるコトってありませんか？？スマホの着信音やバイブの幻聴が聞こえる現象のコトを、「ファントム・バイブ・シンドローム（幻想振動症候群）」といいます。ご存じでしたか？？厚かましいのですが、もし「初めて知った・聞いた」という方は、ぜひ「いいね」を頂ければ嬉しいです。

と、いうわけで今回も業種別シリーズのはじまりです。

プリンター・複合機・コピー機を導入する場合に、業種によってどういった事が想定され、どういった機種が理想的かを、われわれ独自の感覚と調査結果で次々と紹介していきます！よろしくお願いいたします。

さて、コールセンターの仕事・業務内容に興味をお持ちの方、お勤めの方は、きっとあなたの友人にも多数いらっしゃると思います。私の勝手なイメージでは、コールセンターで業務すると、「クレーム対応」で辛い思いをしてしまいがち？、、、といった事実無根なコトを想像してしまいます。

実際に、コールセンターでお仕事をされている方は、どの様な業務をしているのでしょうか？？複数の企業様へ業務内容とプリンター・複合機・コピー機の使用状況等をご迷惑にならない程度にヒアリングしました。

結果はたまたまかもしれませんが、コールセンターの業務第１位は、「お問合せ窓口」、第２位は、「電話で営業活動」でした。第１位の「お問合せ窓口」は、基本的にそのサービスや製品を使用している顧客・会員、これから利用しようと検討中の方からの電話対応をしているようです。

近ごろではインターネットの普及により問い合わせ方法が多種多様化されており、コールセンターでは電話対応のみならず電子メールやホームページのチャット、WEBシステム等からの連絡などの対応もしているようです。純粋な「電話」だけでの対応に限らないコトから、「コールセンター」ではなく、「コンタクトセンター」と呼ばれるコトがあるそうです。

実は先述した、いわゆる「お客様」から連絡・問合せをいただいたコトに対応するのを「インバウンド」と表現します。一方で、こちらから未開拓の方々や何らかの調査を実施する、いわゆるこちらから電話等の対応をするコトを「アウトバウンド」と表現します。

コールセンター・コンタクトセンターで働く際、身に着く「スキル」について

【ビジネスマナー、電話応対力等が身につく】

相手と対面して会話するのではなく、電話越しではお互いに「声だけ」でやりとりを行います。つまりは、顔が見えずに表情がわからないからこそ、「話し方」や「言葉づかい」にとても気を使う必要があります。ビジネスマナー、電話応対力、敬語といった企業で勤める際の社会人やビジネスマンとしての基礎スキルを学ぶコトができます。

【トーク術が向上する】

前述したような経験をつめば、電話応対に関わるスキルが向上します。

相手と顔を合わさない電話越しという状況で、よりわかり易く、丁寧で、相手の方の興味に持っていただくコトがとても重要になります。電話の向こう側の方と声の強弱、適度な聞きやすい声色、相手の方との距離感、聞きたいと思わせる魅力的な表現等を高めることができます。

【適応力（臨機応変さ）】

そのコールセンター・コンタクトセンターが扱っている商品・サービスや内容について詳しく説明できなければなりません。アウトバウンド・インバウンドどちらでも、それらを相手の方が知らない可能性が十分にあります。自分だけが理解しているだけでなく、困っている相手にわかりやすく解説できる能力、相手が必要としている事柄を汲み取って情報提供する能力が身につきます。また、クレーム（相手の方からのご指摘）をいただいた際に、誠心誠意のお詫び・できるコト・できないコトを、臨機応変に対応できる冷静さが身につきます。もし感情的になって問題点をうったえている場合に、こちらも感情的になると大変なので、あらゆる問い合わせに対しても、ゆっくりしっかり伝える相手の方への適応力が身に着くはずです。

【印刷の枚数は】

独自調査の結果、コールセンター・コンタクトセンターのお仕事で印刷する資料の枚数は、規模や他業務とのコラボ（コールセンターで実施している業務に訪問活動が伴う場合）によって異なりますが、月におよそ１，０００～１，５００枚でした。

センターによっては、スタッフ数が多い事や、業務対応のグループが多ければ多いほど、あらゆる資料の刷が増えてくると考えます。また、一つのコールセンター・コンタクトセンターで行っている業務数により変化すると考えます。もしかしたら、１万人規模のセンターなら印刷枚数はもっと増えるでしょう。

【印刷の速度は】

印刷速度は、１分２０～３０枚機でも十分の様です。ただ大きなコールセンター・コンタクトセンターであれば、１分５０～６０枚機でなければ効率化できないストレスがかかってくる恐れがあります。

【印刷の品質は】

基本的には文字や図等の文面が多いそうなので、写真等のクオリティを求める事はないようです。ひどくなければ、そこそこの品質があれば十分だとの事でした。

ただし、訪問活動を伴う業務をされている会社では、より鮮明に表現できる機種が望ましいかもしれませんね。

【設置場所はどこが良いか？】

プリンター・複合機・コピー機・印刷機は、準備出来るならグループ（メンバーが約１０～１５人）ごとにあった方が便利という声が多かったのですが、実際はいかがでしょうか。部屋ごとに何かしら印刷できる１機あれば概ね問題ないという意見もいただきました。プリンター・複合機などの適切で皆さんの動線に影響がない場所が理想的と考えます。

また、実際のコールセンター・コンタクトセンターでは、誰もが見える位置に大きなモニターが設置してあり、そこへ情報・状況等のデータ映し出す事で印刷をしない方法がある場合や、以前は印刷して指示書等を渡していたが、今では各コールスタッフ（オペレーター）の画面に直接指示文が出てくる（相手の方に聞こえない程度のアラート音がなる）等、システム自体がどんどん進化している情報をいただきました。

【どういった機種・契約がオススメか】

独自の感覚で至った結論は、「リース」か「レンタル」（共に保守サービスがある事が条件）がオススメです。理由は、導入後にトラブルが発生した際に対応を専門の業者に任せる事ができるからです。

また、記憶の片隅にでも、「シャープ製」ならレンタルの「まるプリ」という選択肢があるという事をとどめていただけるようお願いいたします。

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